Управляемая поддержка пациентов, клиентов и операций
Upstream BPO поддерживает организации здравоохранения и наук о жизни в обращениях пациентов и клиентов, администрировании записи, поддержке партнёров и участников программ, работе с документами, координации обращений, технической поддержке, операциях с данными и контролируемых бэк-офисных процессах.
Upstream BPO ведёт административную часть обслуживания — обращения, запись на приём, документы и поддержку приложений — в ваших системах, тогда как диагностика, лечение, назначения и другие клинические решения остаются за уполномоченными специалистами заказчика.
Подходит организациям, которым нужна аккуратная административная поддержка, дисциплина доступа, понятная эскалация и стабильное качество без смешения операционной помощи с клиническими полномочиями.
Обсудить операции в здравоохраненииОтраслевой контекст
Процессы в здравоохранении и науках о жизни требуют внимательности, дисциплины и явного разделения между административной поддержкой и клиническими или регуляторными решениями.
Объём работ, системы, доступы, языки, штат и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Обращения пациентов, участников программ, партнёров и клиентов могут содержать сведения, требующие аккуратного обращения и маршрутизации.
На что это влияет
Это влияет на приватность, доверие к сервису и на то, дойдёт ли обращение до уполномоченной команды.
Административные записи, формы, направления и материалы по обращениям съедают время специалистов, когда процессы не единообразны.
На что это влияет
Это влияет на сроки, полноту записей и время, доступное для более сложной медицинской работы.
Пациенты, участники программ и партнёры перемещаются между записью, обращениями, счетами, документами и приложениями.
На что это влияет
Это влияет на качество передачи, дублирование обращений и видимость незакрытых случаев.
Командам нужны чёткие границы в темах симптомов, лечения, диагностики, назначений и клинических решений.
На что это влияет
Это влияет на безопасность пациента, дисциплину эскалации и доверие к операционной модели.
Процессы
01
Обрабатываем согласованные обращения с внимательной коммуникацией, контролем личности и согласованной эскалацией.
02
Обрабатываем записи и статусы, не интерпретируя клиническую информацию и не принимая решений о лечении.
03
Помогаем с согласованными вопросами пользователей, сценариями и приложениями, передавая технические вопросы и вопросы безопасности по назначению.
04
Ведём согласованные процессы работы с данными с описанными требованиями к качеству, доступу и границам участия.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
Операционная модель
Модель подбирается под чувствительность процессов, требования к доступам и объём административной работы.
01
Именованные специалисты ведут согласованные процессы по пациентам, участникам программ, партнёрам или документам под внимательным руководством.
02
Документальные, контрольные, отчётные и типовые сервисные роли могут быть общими, если это допускают доступы и конфиденциальность.
03
Выделенные сервисные роли сочетаются с профильными, многоязычными или дополнительными ресурсами в согласованных процессах.
04
Клинические, медицинские, регуляторные решения и решения по приватности и безопасности остаются за уполномоченными специалистами заказчика.
01
Согласованные вопросы по записи, аккаунту, услуге и статусу с понятной эскалацией.
02
Координация процессов по партнёрам, направлениям, документам и статусам обращений.
03
Поддержка вопросов записи, напоминаний, изменений и согласованных последующих шагов.
04
Обработка согласованных форм, записей и административных материалов без клинической интерпретации.
05
Помощь пользователям с согласованным доступом, сценариями работы и технической эскалацией.
06
Разметка, проверка качества или администрирование исследований в согласованных границах.
Управление и контроль
01
Ролевой доступ, согласованные системы, требования к записям, сроки хранения и отключение доступов настраиваются по каждому проекту.
02
Полнота обращения, тон, точность, документы и эскалация проверяются по критериям заказчика.
03
Процессы отделяют административную поддержку от диагностики, лечения, назначений и клинических решений.
04
Очередь, сроки, повторные обращения, темы исключений и характер эскалаций поддерживают разборы сервиса.
01
Команды используют согласованные системы, роли доступа, процедуры обработки и требования к срокам хранения.
02
Требования HIPAA, GDPR, PDPA и другие зависят от проекта, сторон, юрисдикции, договора и контролей заказчика.
03
Вопросы безопасности, приватности и подозрения на инциденты передаются уполномоченным командам заказчика по согласованным процедурам.
Работа ведётся в системах заказчика или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные платформы контакт-центра, CRM, обращений, записи и поддержки участников программ покрывают процессы в рамках проекта.
02
Команды используют согласованные документальные, партнёрские, прикладные и рабочие системы в пределах назначенных прав.
03
Инструменты выборочных проверок, калибровки, знаний и отчётности поддерживают управление, не заменяя клинические системы учёта.
Запуск
Этап 01
Изучаем пути пациентов и партнёров, объёмы обращений, команды, исключения, системы и зоны ответственности до проектирования решения.
Этап 02
Согласуем процессы, доступы, требования к записям, ответственность за эскалацию, пороги качества, часы работы и решения, остающиеся за заказчиком.
Этап 03
Определяем выделенные, общие или гибридные роли, руководство, языковые требования, владение знаниями и мощность под согласованный объём работ.
Этап 04
Готовим процедуры, поля обращений, сценарии, оценочные формы, права, материалы знаний и структуру отчётности в согласованных средах.
Этап 05
Обучаем команды процессам отрасли, языку общения с пациентами, стандартам записей, маршрутам эскалации и клиническим границам до начала работы.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, контроль качества, отчётность и работу с исключениями в ограниченном пилоте или в согласованный переходный период.
Этап 07
Наращиваем очереди, площадки, языки и охват процессов по согласованной готовности и требованиям к сервису.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся обращения, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, очередь и обратную связь, чтобы улучшать операционную модель.
Сроки каждого этапа зависят от требований к доступам, объёма обучения и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Роли по работе с пациентами, участниками программ, партнёрами и документами выстроены вокруг чувствительных операционных сценариев.
02
Правила доступа, записей, эскалации и клинических границ поддерживают аккуратную административную работу.
03
Калибровка, разбор обращений, проверка документов и отчётность по исключениям делают качество сервиса видимым.
04
Требования по рынкам, языкам, часам работы и каналам определяются без заявлений о всеобъемлющем покрытии.
01
Языки, часовые пояса, профили обращений, часы работы и покрытие эскалации согласуются для каждой программы.
02
Административные и клиентские процессы выстраиваются вокруг согласованного объёма работ, управления и окон обслуживания.
03
Требования к согласиям, записи, срокам хранения и доступу остаются согласованными с заказчиком и зависят от юрисдикции.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
