Управляемая поддержка учащихся, платформ и администрирования
Upstream BPO поддерживает учебные заведения и EdTech-компании в обращениях учащихся, администрировании приёма, технической поддержке, поддержке приложений, работе с курсами и контентом, планировании, документах и многоязычном обслуживании.
Upstream BPO ведёт административную и техническую поддержку — обращения учащихся, приём документов, вопросы по платформе и записи — в ваших системах, тогда как решения о зачислении, оценивании и дисциплине остаются за учебным заведением.
Подходит организациям, которым нужна масштабируемая поддержка учащихся и платформ при сохранении академических, приёмных и защитных границ учебного заведения.
Обсудить операции в образованииОтраслевой контекст
Поддержка в образовании связывает учащихся, родителей, учебные заведения, платформы и административные команды, оставляя академические решения и вопросы защиты учащихся уполномоченным сторонам.
Объём работ, системы, доступы, языки, штат и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Сроки подачи заявлений, запуск курсов, экзамены и смена семестров резко увеличивают число обращений и нагрузку на поддержку.
На что это влияет
Это влияет на сроки в очереди, коммуникацию с учащимися, планирование штата и способность удержать сервис в пиковые периоды.
Поддержка распадается, когда зачисление, платежи, доступ к курсам, проблемы платформы и правила заведения ведут разные команды.
На что это влияет
Это влияет на ответственность первой линии, передачу контекста, качество эскалации и ясность информации для учащегося.
Информация о курсах, заявления, документы, записи об учащихся и материалы поддержки устаревают или остаются неполными.
На что это влияет
Это влияет на движение заявлений, самообслуживание учащихся, точность отчётности и надёжность записей заведения.
Административная и техническая помощь не должна смешиваться с академическими решениями, дисциплиной и вопросами защиты учащихся.
На что это влияет
Это влияет на безопасность эскалации, защиту учащихся, ответственность заведения и границы делегируемой работы.
Процессы
01
Обрабатываем согласованные вопросы и процессы по заявлениям в каналах для учащихся, абитуриентов и учебных заведений.
02
Координируем вопросы доступа, работы и техники по согласованным учебным и образовательным приложениям.
03
Ведём согласованные процессы по учащимся, курсам, заявлениям и документам с контролем знаний и качества.
04
Настраиваем поддержку под периоды приёма, аттестации, семестров и запуска курсов на согласованных рынках и языках.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
Операционная модель
Модель подбирается под академический календарь, объём обращений и требования к доступам.
01
Именованные специалисты ведут согласованные процессы по учащимся, абитуриентам, заведениям или платформам под описанным руководством.
02
Специалисты по документам, приложениям, контенту, отчётности и знаниям могут вести повторяемые задачи, если это допускают доступы.
03
Основная поддержка сочетается с согласованной мощностью на периоды приёма, аттестации и запуска курсов.
04
Команды работают в согласованных системах по учащимся, CRM, тикетам, приложениям, контенту и отчётности.
01
Согласованные вопросы, запросы статуса и эскалации в определённых каналах.
02
Обработка заявлений, записей, документов и обновлений статуса в процедурах заведения.
03
Согласованная диагностика, сбор подтверждающих данных и эскалация по проблемам платформы.
04
Ведение записей по заявлениям, документов, проверок комплектности и очередей сопровождения.
05
Поддержка согласованных записей о курсах, обновлений, знаний и маршрутизации вопросов.
06
Согласованная поддержка учащихся и платформы на определённых языках, рынках и в определённые часы.
Управление и контроль
01
Процедуры, обязательные поля, роли доступа, проверки материалов и выборочный контроль поддерживают единообразие администрирования.
02
Коммуникация, техническая помощь, документы и обращения учащихся проверяются по стандартам, определённым для проекта.
03
Академические решения, дисциплина, вопросы защиты учащихся, приём и аттестация остаются за уполномоченными сотрудниками заведения.
04
Сроки в очереди, повторные обращения, статус заявлений, пробелы в контенте и повторяющиеся проблемы платформы передаются по согласованным маршрутам.
01
Команды используют согласованные системы, ролевой доступ, процедуры обработки, правила хранения и контроль записей.
02
Пересмотр доступа, маршрутизация инцидентов, границы прав и прекращение доступа настраиваются для назначенных систем.
03
Любые меры приватности, защиты учащихся или регуляторные требования остаются согласованными с заказчиком и зависят от требований заведения.
Работа ведётся в системах заведения или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные системы по учащимся, CRM, приёму, обращениям и коммуникации поддерживают сервисные процессы.
02
Команды дают согласованный доступ, помощь по сценариям работы, подтверждающие данные и эскалацию по одобренным платформам.
03
Среды курсов, знаний, совместной работы и отчётности поддерживают контролируемое администрирование и видимость.
Запуск
Этап 01
Изучаем пути учащихся, очереди, документы, исключения, системы и ответственность сторон, уделяя особое внимание пикам приёма и границам поддержки платформы.
Этап 02
Определяем, какие задачи поддерживаются, какие материалы требуются, кто отвечает за эскалацию и где нужно согласование заведения.
Этап 03
Проектируем роли, руководство, владение знаниями и мощность вокруг работы с учащимися, включая языки и часы обслуживания.
Этап 04
Настраиваем процедуры, поля обращений, контроль качества, права и отчётность в согласованных средах заведения.
Этап 05
Обучаем команды терминологии образования, сценариям учащихся, стандартам материалов и маршрутам исключений.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, контроль качества, отчётность и предположения о полномочиях в ограниченном пилоте или в переходный период.
Этап 07
Наращиваем очереди, рынки, языки и охват процессов по согласованной готовности и операционным требованиям.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся обращения, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, сроки и обратную связь, чтобы улучшать работу.
Сроки каждого этапа зависят от академического календаря, объёма обучения и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Роли по учащимся, документам, платформам и контенту координируются вокруг образовательных процессов.
02
Явное разделение между административной поддержкой, технической помощью, академическими решениями и вопросами защиты учащихся.
03
Выборочные проверки, калибровка, отчётность в пики, разбор знаний и контроль эскалации поддерживают надёжный сервис.
04
Языки, рынки, календарь и часы работы настраиваются без заявлений о всеобъемлющем покрытии.
01
Рынки, академические календари, часы работы и покрытие пиковых периодов согласуются по каждому проекту.
02
Языки, каналы для учащихся, процедуры заведения и покрытие эскалации настраиваются вокруг согласованных потребностей.
03
Региональная поддержка выстраивается там, где это позволяют объём работ, управление и контроли заведения.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
