Управляемая поддержка граждан, обращений и администрирования
Upstream BPO поддерживает государственные органы, публичные организации и организации, оказывающие общественные услуги, в обращениях граждан, поддержке записи, ведении дел, обработке документов, работе сервис-десков, жалобах, многоязычном обслуживании и контролируемых бэк-офисных процессах.
Upstream BPO ведёт административную часть общественных услуг — обращения граждан, записи, документы, корреспонденцию и сервис-деск — в ваших системах, тогда как решения о праве на услугу, нормативные и политические решения остаются за уполномоченным органом.
Подходит организациям госсектора, которым нужны структурированные сервисные операции, описанные контроли, понятная подотчётность и аккуратно определённые границы полномочий.
Обсудить операции в госсектореОтраслевой контекст
Поддержка в общественных услугах требует доступной коммуникации, аккуратных записей и явного разделения между администрированием и нормативными, политическими решениями и решениями о праве на услугу.
Объём работ, системы, доступы, языки, штат и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Люди сталкиваются с задержками, когда информация, вопросы о праве на услугу, запись, статус дела и маршруты эскалации разнесены между ведомствами и каналами.
На что это влияет
Это влияет на доступность, ответственность первой линии, доверие граждан и время до ответа от уполномоченной стороны.
Заявления, записи, корреспонденция, материалы и последующие действия замедляют оказание услуги, когда неясны ответственность и сроки.
На что это влияет
Это влияет на видимость обработки, подготовку ответа, сроки по делу и нагрузку на сотрудников органа.
Требования по языкам, каналам, доступности, часам обслуживания и информации различаются у групп граждан и видов услуг.
На что это влияет
Это влияет на инклюзивность, качество коммуникации, покрытие каналов и надёжность публичной информации.
Операционная поддержка не должна смешиваться с политическими решениями, установленными законом полномочиями, определением права на услугу и надзорными действиями.
На что это влияет
Это влияет на безопасность делегирования, публичную подотчётность, схему эскалации и границы передаваемой на аутсорсинг работы.
Процессы
01
Предоставляем согласованную информацию и маршрутизируем вопросы в определённых каналах, не принимая политических решений и решений о праве на услугу.
02
Координируем статусы, запись, записи и переписку по процессам общественных услуг, определённым заказчиком.
03
Обрабатываем согласованные заявления, записи, материалы и очереди документов с понятными правилами комплектности и эскалации.
04
Поддерживаем согласованные процессы сервис-деска, работы с очередью, качества и отчётности в командах общественных услуг.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
09
Операционная модель
Модель подбирается под объём обращений, требования к доступности и контроль со стороны органа.
01
Именованные специалисты ведут согласованные обращения, запись, дела или документы под описанным руководством.
02
Специалисты по документам, знаниям, сервис-деску и отчётности могут вести повторяемые процессы, если это допускают доступы.
03
Основные команды дополняются согласованной мощностью на циклы приёма заявлений, публичные кампании и пики спроса.
04
Команды работают в согласованных системах обслуживания граждан, ведения дел, документов, сервис-деска и отчётности.
01
Согласованные обращения, информационные запросы и маршрутизация услуг в определённых каналах.
02
Координация записи, вопросов о статусе, сопровождения и записей без определения права на услугу.
03
Обработка согласованных очередей по заявлениям, материалам, корреспонденции и документам.
04
Поддержка согласованных процессов по пользователям, доступам, обращениям и сервис-деску.
05
Ведение записей по жалобам, переписки, ответственности и согласованной эскалации.
06
Согласованная информационная и сервисная поддержка на определённых языках, каналах и в определённые часы.
Управление и контроль
01
Сценарии, категории, требования к доступности, правила по материалам и маршруты эскалации поддерживают единообразие публичной коммуникации.
02
Обращения, дела, корреспонденция и документы калибруются по требованиям качества и доступности, определённым заказчиком.
03
Решения о праве на услугу, выплатах, разрешениях, лицензиях, политике, надзоре и установленные законом решения остаются за уполномоченными органами.
04
Сроки, повторные обращения, неполные записи, жалобы и эскалации передаются по согласованным маршрутам управления.
01
Команды используют согласованные системы, ролевой доступ, процедуры обработки, правила хранения и контроль материалов.
02
Потребности в коммуникации, вопросы приватности, события безопасности и проблемы доступа обрабатываются по согласованным процедурам.
03
Upstream не заявляет о государственном одобрении, допуске к гостайне, работе с закрытыми сведениями или всеобъемлющем регуляторном соответствии.
Работа ведётся в системах органа или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные системы обслуживания граждан, CRM, ведения дел, записи и корреспонденции поддерживают публичные обращения.
02
Команды обрабатывают заявления, материалы, корреспонденцию и записи в назначенных средах заказчика.
03
Инструменты знаний, тикетов, совместной работы и отчётности поддерживают видимость сервиса и управление.
Запуск
Этап 01
Изучаем пользователей общественных услуг, записи, очереди, исключения и ответственность сторон, уделяя особое внимание обращениям граждан, записям по делам и решениям, остающимся за органом.
Этап 02
Определяем поддерживаемые задачи, требования к материалам, права доступа, ответственность за эскалацию и решения заказчика.
Этап 03
Проектируем роли, руководство, владение знаниями, языковые требования и мощность вокруг работы с обращениями граждан.
Этап 04
Настраиваем процедуры, поля обращений, права, контроль качества и отчётность в согласованных системах органа.
Этап 05
Обучаем команды терминологии общественных услуг, примерам правил, стандартам материалов и маршрутам эскалации.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, разбор решений, отчётность и границы полномочий в пилоте или в переходный период.
Этап 07
Наращиваем согласованные очереди, услуги, языки и каналы по готовности и решениям по штату.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся обращения, сроки, результаты проверок качества, пробелы в знаниях и обратную связь.
Сроки каждого этапа зависят от требований к доступам, циклов приёма заявлений и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Роли по обращениям, делам, документам, сервис-деску и отчётности поддерживают администрирование без установленных законом полномочий.
02
Решения по политике, праву на услугу, выплатам, разрешениям, лицензиям и надзору остаются за публичными органами.
03
Выборочные проверки, разбор доступности, отчётность по очереди, работа с жалобами и контроль эскалации поддерживают подотчётность.
04
Языки, каналы и часы обслуживания настраиваются без заявлений о всеобъемлющем покрытии.
01
Зоны обслуживания, рынки, часы работы, требования доступности и покрытие эскалации согласуются по каждому проекту.
02
Языки, публичная информация, локальные процедуры и каналы коммуникации настраиваются вокруг согласованного объёма работ.
03
Региональная поддержка выстраивается там, где это позволяют контроли госсектора и потребности процессов.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
