Soporte gestionado de atención ciudadana, expedientes y administración
Upstream BPO acompaña a organismos públicos, entidades y organizaciones de prestación de servicios en las consultas ciudadanas, el soporte de citas, la administración de expedientes, el procesamiento de documentos, los service desks, las reclamaciones, el soporte multilingüe y los procesos controlados de back office.
Upstream BPO asume la ejecución administrativa en sus sistemas: consultas, citas, expedientes y documentación. El derecho a la prestación y las decisiones normativas siguen siendo del organismo autorizado.
Adecuado para organizaciones del sector público que necesitan operaciones de servicio estructuradas, controles documentados, responsabilidades claras y límites de autoridad cuidadosamente definidos.
Hablar de sus operaciones de servicio públicoContexto del sector
El soporte al sector público exige una comunicación accesible, registros rigurosos y una separación clara entre la administración y las decisiones normativas, de política o de derecho a una prestación.
El alcance, los trámites, los sistemas, los permisos, los idiomas y los indicadores de servicio se acuerdan durante el diseño de la solución y se definen por proyecto.
Retos operativos
Una misma consulta implica trámites y departamentos distintos y exige derivar con precisión.
A qué afecta
Afecta al número de derivaciones, la exactitud de la respuesta y las gestiones repetidas del ciudadano.
La recepción, el cotejo y el archivo de solicitudes constituyen una carga administrativa constante.
A qué afecta
Afecta a los plazos de tramitación, la acumulación y la visibilidad del estado del expediente.
La comunicación con públicos e idiomas distintos debe ser clara, coherente y comprensible.
A qué afecta
Afecta a la equidad en el acceso al servicio, el número de quejas y la confianza en la institución.
Debe constar por escrito qué puede resolver el soporte y qué corresponde a personal autorizado.
A qué afecta
Afecta al riesgo normativo, la trazabilidad de la responsabilidad y el registro de las decisiones.
Procesos
01
Respuesta a consultas con los criterios validados y mantenimiento de la información al público.
02
Coordinación de citas, seguimiento del estado del expediente y tramitación de la correspondencia y las quejas.
03
Recepción y cotejo de solicitudes y mantenimiento de registros trazables.
04
Operación del service desk, gestión de la cola e informes de calidad y tramitación.
Servicios relacionados
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Modelo operativo
El modelo depende de los trámites cubiertos, los volúmenes y los requisitos de control.
01
Personas asignadas a los trámites, los públicos, los canales, los idiomas y los escalados acordados.
02
Documentación, calidad, informes y capacidad de refuerzo pueden apoyarse en recursos compartidos cuando los permisos lo permiten.
03
Un núcleo dedicado se complementa con refuerzos temporales durante las campañas de solicitud.
04
El equipo opera en los entornos aprobados de atención, expedientes y colaboración.
01
Consultas, información y derivación con los criterios validados.
02
Agenda, cambios y consultas sobre el avance de la tramitación.
03
Recepción, cotejo y registro de la documentación de las solicitudes.
04
Incidencias, solicitudes, prioridades y cierre para los usuarios y sistemas acordados.
05
Registro de quejas y correspondencia, evidencia y escalado por los circuitos definidos.
06
Servicio de información accesible y coherente en los idiomas acordados.
Gobierno y control
01
Los criterios de atención, los pasos de tramitación, el registro y la evidencia se aplican según lo establecido por el cliente.
02
Los registros, la integridad documental y la calidad de la respuesta se revisan sobre una muestra, con calibración de evaluadores.
03
El derecho a la prestación, las autorizaciones, las licencias y las decisiones normativas siguen siendo de los organismos y funcionarios autorizados.
04
Acumulación, plazos, escalados y atribución de responsabilidad se consolidan según lo acordado.
01
El trabajo se realiza con los permisos, el tratamiento, la conservación y los procedimientos de baja aprobados por el cliente.
02
Los requisitos de comunicación accesible y los incidentes de datos o seguridad presuntos siguen los circuitos aprobados.
03
Upstream no se atribuye la condición de organismo público, regulador ni autoridad administrativa.
El trabajo se realiza en los sistemas del cliente o en entornos aprobados por él, con los permisos efectivamente concedidos.
01
Sistemas de atención ciudadana y de gestión de expedientes aprobados para la recepción, la clasificación y el escalado.
02
El equipo utiliza, dentro de los permisos concedidos, los sistemas documentales, de imagen y de gestión de procesos aprobados.
03
Herramientas de service desk, plantillas de evaluación e informes con control de versiones y trazabilidad.
Puesta en marcha
Fase 01
Antes del diseño se revisan los trámites, los volúmenes, los canales, las excepciones, los sistemas y el reparto de responsabilidades.
Fase 02
Se fijan los procesos, los permisos, los criterios de registro, las responsabilidades de escalado, los estándares de calidad, las franjas horarias y las decisiones que siguen siendo del cliente.
Fase 03
Se determinan los perfiles dedicados, compartidos o híbridos, la supervisión, los idiomas, la propiedad del conocimiento y la capacidad necesaria.
Fase 04
En los entornos aprobados se preparan procedimientos, listas documentales, mensajes, plantillas de evaluación, permisos, materiales e informes.
Fase 05
Antes de la incorporación se cubren el conocimiento de los trámites, el lenguaje con el ciudadano, el registro, los circuitos de escalado y los ejemplos de calidad.
Fase 06
Un piloto limitado o un periodo de transición valida la recepción, los registros, la accesibilidad, los escalados, la calidad y los informes.
Fase 07
La cobertura de trámites, canales, públicos, idiomas y procesos se amplía según la preparación y los requisitos acordados.
Fase 08
Se revisan las consultas recurrentes, los resultados de calidad, las lagunas documentales, la acumulación y los comentarios de las partes.
La duración de cada fase depende del número de trámites, la complejidad documental y las integraciones, y se confirma tras el análisis de requisitos.
Por qué Upstream
01
Los perfiles de atención, expedientes, documentación y calidad se configuran alrededor de la tramitación real de cada trámite.
02
Las actuaciones permitidas, el registro exigido, los escalados y las decisiones reservadas al organismo se acuerdan antes del lanzamiento.
03
Calibración, revisión de una muestra, análisis de acumulación y revisión de expedientes revelan los bloqueos recurrentes.
04
Las franjas horarias, los idiomas y los requisitos de accesibilidad se configuran sobre la cobertura acordada.
01
El ámbito de servicio, los trámites cubiertos, los husos horarios y las franjas de servicio se definen en cada proyecto.
02
Los procesos regionales y multilingües se organizan sobre los requisitos de accesibilidad y control acordados.
03
El tratamiento de datos, la comunicación con el ciudadano y los escalados mantienen los criterios aprobados en cada territorio.
Preguntas frecuentes
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