Support usagers, dossiers et administration géré
Upstream BPO accompagne les administrations, les organismes publics et les opérateurs de services publics sur les demandes des usagers, le support des rendez-vous, la gestion des dossiers, le traitement documentaire, les service desks, les réclamations, le support multilingue et les processus de back-office encadrés.
Upstream BPO prend en charge l’exécution administrative dans vos systèmes : demandes, rendez-vous, dossiers et documents. L’attribution d’un droit et les décisions réglementaires restent chez l’organisme autorisé.
Adapté aux organisations du secteur public qui recherchent des opérations de service structurées, des contrôles documentés, des responsabilités claires et des limites d’autorité soigneusement définies.
Parler de vos opérations de service publicContexte du secteur
Le support au secteur public exige une communication accessible, des enregistrements rigoureux et une séparation nette entre l’administration et les décisions réglementaires, de politique ou d’attribution d’un droit.
Le périmètre, les démarches, les systèmes, les droits d’accès, les langues et les indicateurs de service sont convenus lors de la conception de la solution et définis pour chaque projet.
Enjeux opérationnels
Une même demande implique des démarches et des services différents et exige une orientation précise.
Ce que cela affecte
Cela affecte le nombre de transferts, l’exactitude de la réponse et les déplacements répétés de l’usager.
La réception, la vérification et l’archivage des demandes constituent une charge administrative constante.
Ce que cela affecte
Cela affecte les délais d’instruction, le retard accumulé et la visibilité sur l’état du dossier.
La communication vers des publics et des langues différents doit être claire, cohérente et compréhensible.
Ce que cela affecte
Cela affecte l’égalité d’accès au service, le nombre de réclamations et la confiance dans l’institution.
Ce que le support peut traiter et ce qui relève d’agents autorisés doit être écrit.
Ce que cela affecte
Cela affecte le risque réglementaire, la traçabilité des responsabilités et l’enregistrement des décisions.
Processus
01
Réponse aux demandes selon les critères validés et tenue de l’information au public.
02
Coordination des rendez-vous, suivi de l’état des dossiers et traitement du courrier et des réclamations.
03
Réception et vérification des demandes et tenue d’enregistrements traçables.
04
Exploitation du service desk, gestion de la file et reporting qualité et d’instruction.
Services associés
01
02
03
04
05
06
07
08
09
Modèle opérationnel
Le modèle dépend des démarches couvertes, des volumes et des exigences de contrôle.
01
Des collaborateurs affectés aux démarches, publics, canaux, langues et circuits d’escalade convenus.
02
Documents, qualité, reporting et capacité de renfort peuvent s’appuyer sur des ressources mutualisées lorsque les droits le permettent.
03
Un noyau dédié complété par des renforts temporaires pendant les campagnes de dépôt.
04
L’équipe opère dans les environnements validés d’accueil, de dossiers et de collaboration.
01
Demandes, information et orientation selon les critères validés.
02
Planification, modifications et demandes sur l’avancement de l’instruction.
03
Réception, vérification et enregistrement des pièces des demandes.
04
Incidents, demandes, priorités et clôture pour les utilisateurs et systèmes convenus.
05
Enregistrement des réclamations et du courrier, pièces et escalade par les circuits définis.
06
Service d’information accessible et cohérent dans les langues convenues.
Gouvernance et contrôle
01
Les critères de traitement, les étapes d’instruction, la saisie et les pièces s’appliquent selon ce que vous avez établi.
02
Les enregistrements, l’intégrité documentaire et la qualité de la réponse sont relus sur un échantillon, avec calibrage des évaluateurs.
03
L’attribution d’un droit, les autorisations, les licences et les décisions réglementaires restent chez les organismes et agents autorisés.
04
Retard accumulé, délais, escalades et attribution des responsabilités sont consolidés selon ce qui est convenu.
01
Le travail s’effectue avec les droits, le traitement, la conservation et les procédures de sortie validés par le client.
02
Les exigences de communication accessible et les incidents de données ou de sécurité présumés suivent les circuits validés.
03
Upstream ne revendique ni la qualité d’organisme public, ni celle de régulateur, ni celle d’autorité administrative.
Le travail s’effectue dans vos systèmes ou dans des environnements que vous avez validés, avec les droits effectivement accordés.
01
Systèmes d’accueil des usagers et de gestion des dossiers validés pour la réception, la qualification et l’escalade.
02
L’équipe utilise, dans les limites des droits accordés, les systèmes documentaires, d’imagerie et de gestion des processus validés.
03
Outils de service desk, grilles d’évaluation et reporting avec gestion des versions et traçabilité.
Démarrage
Phase 01
Avant la conception, on revoit les démarches, les volumes, les canaux, les dérogations, les systèmes et la répartition des responsabilités.
Phase 02
On fixe les processus, les droits, les critères de saisie, les responsabilités d’escalade, les standards de qualité, les plages horaires et les décisions qui restent au client.
Phase 03
On détermine les profils dédiés, mutualisés ou hybrides, l’encadrement, les langues, la propriété des connaissances et la capacité nécessaire.
Phase 04
Dans les environnements validés, on prépare les procédures, les listes de pièces, les éléments de langage, les grilles d’évaluation, les droits, les supports et le reporting.
Phase 05
Avant la mise en production, on couvre la connaissance des démarches, le langage usager, la saisie, les circuits d’escalade et les exemples de qualité.
Phase 06
Un pilote limité ou une période de transition valide la réception, les enregistrements, l’accessibilité, les escalades, la qualité et le reporting.
Phase 07
La couverture des démarches, canaux, publics, langues et processus s’élargit selon la préparation et les exigences convenues.
Phase 08
On revoit les demandes récurrentes, les résultats qualité, les manques documentaires, le retard accumulé et les retours des parties prenantes.
La durée de chaque phase dépend du nombre de démarches, de la complexité documentaire et des intégrations ; elle est confirmée après l’analyse des besoins.
Pourquoi Upstream
01
Les profils accueil, dossiers, documents et qualité sont organisés autour de l’instruction réelle de chaque démarche.
02
Les actions permises, la saisie exigée, les escalades et les décisions réservées à l’organisme sont convenues avant le lancement.
03
Calibrage, relectures sur échantillon, analyse du retard accumulé et revue des dossiers révèlent les blocages récurrents.
04
Les plages horaires, les langues et les exigences d’accessibilité sont paramétrées sur la couverture convenue.
01
Le périmètre de service, les démarches couvertes, les fuseaux horaires et les plages de service sont définis pour chaque projet.
02
Les processus régionaux et multilingues sont organisés sur les exigences d’accessibilité et de contrôle convenues.
03
Le traitement des données, la communication avec l’usager et les escalades conservent les critères validés sur chaque territoire.
Questions fréquentes
Votre choix concernant les cookies
Nous utilisons des cookies essentiels pour faire fonctionner ce site. Avec votre autorisation, nous utiliserions également des cookies fonctionnels, de performance, analytiques et marketing. Rien d’optionnel n’est chargé avant votre choix.
