Управляемая клиентская, канальная и операционная поддержка
Upstream BPO поддерживает производителей и промышленные компании в обслуживании клиентов, работе с дилерами и дистрибьюторами, администрировании заказов, технических вопросах, администрировании гарантийных обращений, документах, поддержке продаж и бэк-офисных процессах.
Upstream BPO ведёт операционную часть промышленной поддержки — обращения клиентов и дилеров, заказы, приём технических обращений и документы — в ваших системах, тогда как инженерные, гарантийные решения и решения по безопасности остаются за вами.
Подходит компаниям, которым нужна единообразная клиентская и канальная поддержка по продуктам, рынкам, дистрибьюторам, сервисным сетям и операционным командам.
Обсудить промышленные операцииОтраслевой контекст
Поддержка в промышленности связывает клиентские, дистрибьюторские, продуктовые, заказные и сервисные процессы, оставляя инженерные, гарантийные, качественные и регуляторные решения уполномоченным сторонам.
Объём работ, системы, доступы, языки, штат и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Операционные задачи
Ответственность размывается, когда обращения перемещаются между продажами, дилерами, техническими специалистами, логистикой и сервисными центрами.
На что это влияет
Это влияет на единообразие ответов, отношения с партнёрами, скорость эскалации и видимость того, кто ведёт клиента.
Неполные сведения о продукте, серийных номерах, симптомах и документах задерживают профильный разбор и уполномоченные решения.
На что это влияет
Это влияет на сроки по обращению, переделки, загрузку специалистов и качество гарантийных и инженерных решений заказчика.
Заказы, карточки продуктов, отгрузочные документы, коммерческие предложения и сервисная документация создают постоянную административную нагрузку.
На что это влияет
Это влияет на пропускную способность по заказам, точность документов, видимость продаж и координацию с каналом и фулфилментом.
Качество поддержки падает, когда у команд нет актуальной информации о продукте, дистрибьюторах, сервисе и маршрутах эскалации.
На что это влияет
Это влияет на качество ответа при первом контакте, доверие канала, переделки и единообразие поддержки в регионах.
Процессы
01
Координируем обращения клиентов, дилеров и дистрибьюторов по актуальной информации о продукте и описанным маршрутам эскалации.
02
Ведём согласованные коммерческие и заказные процессы, не принимая решений по цене, продукту и отгрузке.
03
Собираем симптомы, данные о продукте и документы до передачи обращений уполномоченным техническим, гарантийным или инженерным командам.
04
Обрабатываем согласованные записи по продуктам, сервису, поставкам и операциям с регулярной видимостью очередей и исключений.
Смежные услуги
01
02
03
04
05
06
07
08
Операционная модель
Модель подбирается под структуру канала, сложность продукта и объём административной работы.
01
Именованные специалисты ведут согласованные процессы по производителю, дилерам, дистрибьюторам или сервису под описанным руководством.
02
Задачи по заказам, документам, отчётности и администрированию обращений могут вестись общими специалистами, если это допускают доступы.
03
Выделенное клиентское покрытие сочетается с общими ресурсами по приёму технических обращений, качеству, знаниям и пиковым нагрузкам.
04
Команды работают в согласованных CRM, системах заказов, обращений, документов, продуктов и отчётности.
01
Согласованные вопросы по клиентам и продуктам с документированной информацией и эскалацией.
02
Координация обращений канала, записей, статусов и передач в согласованных партнёрских процессах.
03
Ведение записей по заказам, предложениям, статусам и исключениям в правилах заказчика.
04
Сбор согласованных данных о продукте и передача обращений уполномоченным техническим или инженерным командам.
05
Обработка форм, подтверждающих материалов, статусов и сопровождения без утверждения гарантийных требований.
06
Поддержка процессов по лидам, CRM, документам, отчётности и регулярному администрированию.
Управление и контроль
01
Обязательные поля, сведения о продукте и серийных номерах, документы, выборочные проверки и разбор переделок поддерживают полноту записей.
02
Коммуникация, категоризация, передачи, документы и сопровождение калибруются по стандартам проекта.
03
Инженерные, гарантийные вопросы, вопросы безопасности, качества и регулирования передаются уполномоченным специалистам заказчика.
04
Сроки, исключения, повторные обращения, статус канала и незакрытые зависимости передаются по согласованным маршрутам управления.
01
Команды используют согласованные системы, ролевые права, процедуры обработки, правила хранения и контроль записей.
02
Права, пересмотр доступа, передача материалов и безопасное прекращение доступа настраиваются для каждого назначения.
03
Решения по безопасности продукта, сертификации, инспекциям, инженерии и регулированию остаются за заказчиком; гарантии не подразумеваются.
Работа ведётся в системах заказчика или в согласованных с ним средах, в пределах выданных прав.
01
Согласованные CRM, дилерские, дистрибьюторские, сервисные системы и системы обращений поддерживают канальные процессы.
02
Команды обрабатывают согласованные записи по заказам, предложениям, продуктам, гарантии и сервису в пределах прав.
03
Среды продуктовых знаний, совместной работы, качества и отчётности поддерживают актуальные материалы и операционную видимость.
Запуск
Этап 01
Изучаем промышленные сценарии, очереди, документы, исключения, системы и ответственность сторон, уделяя особое внимание продуктовым, канальным, техническим и гарантийным процессам.
Этап 02
Определяем, какие задачи поддерживаются, какие материалы требуются, кто отвечает за эскалацию и где нужно согласование заказчика.
Этап 03
Проектируем роли, руководство, владение знаниями и мощность вокруг продуктовой и канальной работы, включая языки и часы обслуживания.
Этап 04
Настраиваем процедуры, поля обращений, контроль качества, права и отчётность в согласованных средах заказчика.
Этап 05
Обучаем команды промышленной терминологии, клиентским сценариям, стандартам материалов и маршрутам исключений.
Этап 06
Проверяем приём обращений, передачи, контроль качества, отчётность и предположения о полномочиях в ограниченном пилоте или в переходный период.
Этап 07
Наращиваем очереди, рынки, языки и охват процессов по согласованной готовности и операционным требованиям.
Этап 08
Разбираем повторяющиеся обращения, результаты проверок качества, пробелы в знаниях, сроки и обратную связь, чтобы улучшать работу.
Сроки каждого этапа зависят от числа продуктов и каналов, объёма обучения и готовности систем и фиксируются по итогам разбора требований.
Почему Upstream
01
Клиентские, канальные, документальные, заказные и технические роли выстроены вокруг промышленных процессов.
02
Контроль материалов и эскалации оставляет инженерные, гарантийные и регуляторные решения за заказчиком.
03
Выборочная проверка обращений, калибровка по каналам, контроль сроков и отчётность по повторяющимся проблемам поддерживают видимость.
04
Требования по рынкам, языкам и каналам настраиваются без заявлений обо всех рынках и платформах.
01
Рынки, дистрибьюторы, сервисные сети, часы работы и покрытие эскалации согласуются по каждому проекту.
02
Языки, продуктовая терминология, оформление документов и региональные процедуры настраиваются вокруг объёма работ.
03
Региональная поддержка выстраивается там, где это позволяют контроли заказчика и потребности процессов.
Частые вопросы
Ваш выбор в отношении файлов cookie
Мы используем обязательные файлы cookie для работы сайта. С вашего разрешения мы также используем функциональные, эксплуатационные, аналитические и маркетинговые файлы cookie. Ничего необязательного не загружается до вашего выбора.
