Кто работает над вашим проектом
Люди либо закреплены за одной средой заказчика, либо работают в обученном общем пуле, либо постоянное ядро команды дополняется привлекаемой поддержкой.
Гибкие модели сотрудничества и автоматизации
Модели сотрудничества BPO под ваши операционные задачи
Upstream BPO выстраивает работу исходя из того, сколько контроля, специализации, масштаба, технологий и поддержки на переходе требует конкретный проект.
Сначала выбирается структура сотрудничества — выделенная, общая или гибридная, — затем для каждого процесса определяется подход к автоматизации: с ведущей ролью ИИ, смешанный или с ведущей ролью специалистов.
Две дополняющие друг друга оси
Структура работы и подход к автоматизации — разные решения
Ось сотрудничества определяет, кто работает над вашим проектом. Ось автоматизации определяет, какая часть каждого процесса автоматизирована. Каждый проект выбирает положение на обеих.
Состав команды, покрытие, языки, системы и целевые показатели сервиса согласуются при проектировании решения и определяются по каждому проекту.
Модель из двух осей
Структура сотрудничества и подход к автоматизации выбираются отдельно
Эти оси дополняют друг друга, а не конкурируют. Выбор выделенной команды не определяет, какая часть работы автоматизирована, а выбор схемы с поддержкой ИИ не определяет, кто закреплён за проектом.
Ось A
Модель сотрудничества и состав команды
Выделенные команды · Общая сервисная линия · Гибридная модель работы · Переход и пилот
Ось B
Подход к автоматизации
Операции с ведущей ролью ИИ · Смешанные операции · Операции с ведущей ролью специалистов
Как оси сочетаются
Выделенные или общие ресурсы
Выделенная мощность резервируется под один проект. Общая мощность распределяется между согласованными повторяемыми типами процессов с разграничением доступов.
Как устроено управление
Супервизия, контроль качества, ответственность за эскалацию и периодичность управленческих встреч определяются под выбранную структуру.
Как работает масштабирование
Выделенная мощность растёт за счёт планового найма и обучения. Общая мощность гибко перераспределяется в рамках согласованной модели сервиса и плановых пиковых окон.
Как резервируется мощность
Зарезервированная мощность закрепляется за проектом договором; общая мощность выделяется из согласованных очередей по документированным правилам приоритизации.
Какая часть процесса идёт с ведущей ролью ИИ
Автоматическая обработка подходит для массовых шагов по чётким правилам с понятной логикой решения и предсказуемыми входными данными — там, где заказчик согласовал такую обработку.
Где нужно решение человека
Обработка специалистом применяется там, где требуется суждение, эмпатия, деликатность, коммерческие нюансы или делегированные полномочия.
Где уместна смешанная схема
Смешанные операции используют автоматизацию для сортировки, маршрутизации, резюмирования и повторяющихся шагов, сохраняя документированные точки проверки человеком.
Что остаётся за согласованием заказчика
У каждого автоматизированного шага есть согласованные границы. Изменение состава автоматизации или снятие точки проверки требует согласия заказчика.
Что не подходит для автоматизации
Неоднозначные, регулируемые, насыщенные эскалациями и репутационно чувствительные задачи остаются на обработке специалистами, а не автоматизируются по умолчанию.
- Выделенная команда со смешанным подходом к автоматизации: закреплённые специалисты ведут проект, а согласованная автоматизация берёт на себя сортировку и маршрутизацию.
- Общая сервисная линия с ведущей ролью специалистов: общий пул обрабатывает стандартизованные задачи, но каждое решение остаётся за человеком, потому что этого требует сам процесс.
- Гибридная структура с ведущей ролью ИИ на узком участке: постоянное ядро команды ведёт проект, а один чётко описанный и согласованный процесс идёт преимущественно автоматически с проверкой человеком.
Ни одна из осей не означает, что любой процесс подходит для обработки общим пулом или для автоматизации. Пригодность оценивается по каждому процессу при проектировании решения.
Подход к автоматизации
Операции с ведущей ролью ИИ, смешанные и с ведущей ролью специалистов
Подход к автоматизации задаётся по процессу, а не по проекту в целом. В одном и том же проекте один процесс может идти с согласованной автоматизацией, а другой — полностью на обработке специалистами.
Upstream BPO не принимает полностью автономных решений от имени заказчика. Там, где автоматизация участвует в результате, точка проверки человеком документируется, а состав автоматизации остаётся на согласовании заказчика.
Управление и контроль
Что остаётся неизменным в любой модели
Документированные границы и полномочия
По каждому проекту фиксируется, что команда может делать самостоятельно, что требует согласования заказчика и какие решения полностью остаются за заказчиком.
Контроль качества и калибровка
Работа проверяется выборочно по согласованной с заказчиком оценочной форме, а проверяющие калибруются с представителями заказчика, чтобы оценки не расходились.
Доступы и работа с данными
Доступ к системам предоставляет и отзывает заказчик; предусмотрены шаги при приёме, переводе и уходе сотрудников и согласованные пересмотры прав.
Управление изменениями
Изменения процессов, состава команды, границ автоматизации или полномочий согласуются и фиксируются до вступления в силу.
Материалы о доверии и управлении
Как выбрать модель
Четыре шага к нужному сочетанию
Начните с характеристик процесса
Оцените стабильность объёма, сложность, чувствительность, вариативность и то, насколько каждому процессу действительно нужны знания именно вашего проекта.
Выберите структуру сотрудничества
Зарезервированная мощность и накопленные знания указывают на выделенные команды. Документированная повторяемая работа по правилам — на общую сервисную линию. Сочетание того и другого — на гибридную модель.
Затем задайте подход к автоматизации
По каждому процессу решите, где автоматизация уместна, где обязательно сохраняется проверка человеком и где автоматизация не подходит вовсе.
Проверьте до масштабирования
Контролируемый пилот проверяет выбранное сочетание на реальной работе до перехода к широкому развёртыванию.
Частые вопросы
О чём чаще всего спрашивают при выборе модели
Четыре структуры: выделенные команды, общая сервисная линия, гибридная модель работы, а также переход и пилот. Дополнительно для каждого процесса согласуется подход к автоматизации — с ведущей ролью ИИ, смешанный или с ведущей ролью специалистов.
Обсудите вашу операционную модель
Расскажите о процессах, объёмах, системах, ожидаемом покрытии и требованиях к управлению — мы предложим структуру сотрудничества и подход к автоматизации.
Почитайте, почему клиенты выбирают Upstream BPO, или посмотрите отраслевое покрытие.
Обсудить задачу с экспертом